ECSI

ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Em que consiste?

O ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.

Quais são as instituições parceiras?

Com o objectivo de desenvolver o ECSI-Portugal com a isenção, a credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:

·         APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade;
·         IPQ - Instituto Português da Qualidade;
·         ISEGI-UNL - Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa.

Para o sector das Águas esta equipa integrará ainda a:

·         APDA – Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas.

Qual é o enquadramento internacional?

Em 1998, a EOQ (European Organisation for Quality), a EFQM (European Foundation for Quality Management) e a CSI (Customer Satisfaction Index) University Network, com o apoio da Comissão Europeia, definiram as bases para o lançamento do projecto piloto do índice europeu de satisfação do cliente, designado por ECSI (European Customer Satisfaction Index).

Em 2001 a EFQM, a EOQ e a IFCF (International Foundation for Customer Focus) reeditaram este projecto a nível europeu sob a designação de EPSI-Rating (European Performance Satisfaction Index).

Quais são os sectores nacionais participantes?

A nível nacional o índice, com edições desde 1999, tem vindo a alargar a base de estudo, sendo já desenvolvido nos seguintes sectores de actividade: Banca; Seguros; Combustíveis; Gás; Transportes de Passageiros; Rede telefónica Fixa; Rede telefónica móvel, Televisão por cabo, Fornecimento de Internet e Comunicações Postais. Por outro lado conta-se já com duas extensões ao sector público que incluem o estudo da satisfação dos utentes dos Hospitais públicos portugueses (SPA e EPE), bem como da Administração Pública (Finanças, Segurança Social, Registo Civil e Registo Automóvel).

O projecto ECSI-Portugal tem sido expandido progressivamente a vários sectores de actividade considerados estratégicos para a economia nacional, abrangendo organizações privadas e públicas, visando assim o cálculo de um índice de satisfação do cliente com representatividade nacional.

Quais são os objectivos?

Ao proporcionar um sistema independente e credível da medida europeia da qualidade (em termos de satisfação de clientes), o ECSI-Portugal pretende designadamente:

·         Apoiar a competitividade e o desenvolvimento económico nacionais e
·         Construir uma plataforma para a comparação ao nível da organização,
·         Integrar a satisfação dos clientes como objectivo central na gestão das organizações, facultando-lhe instrumentos de actuação neste domínio;
·         Fornecer às organizações um quadro de comunicação entre os seus clientes, os seus empregados e os seus accionistas;
·         Defender os interesses dos consumidores, dando-lhes a oportunidade de avaliar e serem ouvidos nos processos de melhoria da qualidade.

Como é calculado?

A metodologia adoptada no ECSI-Portugal para medir a satisfação do cliente caracteriza-se por:

·         Realização de um inquérito junto de uma amostra de clientes de cada organização (cerca de 250), seleccionada segundo um processo aleatório de modo a garantir a sua representatividade;
·         Utilização da informação obtida no inquérito para estimar um modelo econométrico de satisfação do cliente ao nível de cada organização. Este modelo inclui diversos factores explicativos, como sejam, as expectativas dos clientes, a imagem da organização, a qualidade e o valor percepcionado dos produtos e serviços. O modelo considera igualmente a relação entre satisfação e fidelização, analisando várias dimensões deste indicador, como sejam a intenção de comprar de novo, de recomendar a compra e a sensibilidade a alterações nos preços;
·         Derivação dos índices dos sectores de actividade, a partir das agregações dos índices das organizações estudadas do respectivo sector.

Embora respeitando a metodologia, os questionários e o modelo adoptados a nível europeu, o projecto ECSI-Portugal adequa estes instrumentos à realidade portuguesa, em diálogo com as organizações participantes e os patrocinadores.

Quais são os antecessores do ECSI?

A metodologia utilizada no ECSI foi adoptada, pela primeira vez, em 1989, no Swedish Barometer (SB) e a partir de 1994, com periodicidade trimestral no American Customer Satisfaction Index (ACSI). Os valores deste índice, desenvolvido por um consórcio constituído pela Business School da University of Michigan, pela American Society for Quality (ASQ) e pela empresa de consultoria internacional, o CFI Group, são publicados na revista Fortune e no The Wall Street Journal revelando elevado impacto na economia americana. Estudos demonstram uma forte correlação entre os valores obtidos pelo ACSI, quer com os resultados financeiros, quer com a cotação das empresas nas Bolsas de Valores. Uma apresentação deste índice encontra-se em http://www.theacsi.org

Como pode a organização envolver-se no ECSI-Portugal?

Estão presentemente disponíveis duas modalidades:

·         como participante;
·         como patrocinador.

A primeira modalidade está reservada às organizações pertencentes aos sectores de actividade estudados em cada edição.
A modalidade “Patrocinador” está vocacionada para entidades reguladoras ou outras que tenham características de âmbito sectorial, como é o caso das associações empresariais e sectoriais.

Quais são os benefícios da entidade participante?

Cada entidade recebe:

·         Relatório de Empresa;
·         Resumo Executivo;
·         Relatório de Sectores;

Os dois primeiros documentos são confidenciais, para uso exclusivo da entidade e contêm dois tipos de informação. A primeira é constituída pela análise exploratória das respostas aos questionários utilizados. Na segunda parte, são apresentados e analisados os resultados obtidos com a aplicação do modelo ECSI à entidade.

Assim, os relatórios individuais contêm informação única, de inegável valor, que permitirá à organização:

·         Conhecer o índice de satisfação dos seus clientes e a relação entre este índice e o nível de lealdade;
·         Conhecer (em termos de causa e efeito) os principais determinantes do índice de satisfação;
·         Dispor de uma medida da qualidade dos produtos e serviços por si produzidos;
·       Comparar o seu índice de satisfação de clientes com os índices de outras organizações do mesmo sector de actividade e de outros sectores de actividade;
·      Posicionar-se em termos de satisfação de clientes, quer em relação ao sector de actividade a que pertence, quer em relação a organizações com a mesma actividade na União Europeia e nos EUA;
·        Dispor de um conjunto de recomendações que identifiquem as principais dimensões e atributos de actuação prioritária tendo em vista a satisfação do cliente.
 

Como obter mais informações?

Pode contactar a APDA pelo telefone 218551359 ou via e-mail geral@apda.pt
 



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