"O NOVO PARADIGMA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE" COM SESSÃO GRAVADA DISPONÍVEL

19/04/2021

O webinar da APDA e da respetiva Comissão Especializada da Gestão de Clientes foi marcado pela partilha de experiências sobre a transformação digital dos processos e dos meios de atendimento ao Cliente dentro de organizações do setor da água e de outras utilities. "O novo paradigma no atendimento ao Cliente" veio comprovar que, apesar de já implementada em alguns casos, a digitalização foi indubitavelmente acelerada pelas contingências da pandemia de COVID-19 e que o atendimento presencial, apesar de continuar a existir pela sua importância irrefutável, nunca mais será o mesmo. Para assistir à sessão gravada clique na imagem abaixo.

Moderado por Luís Branco, Consultor de Marketing Digital da WSI, o evento contou com as intervenções de Ricardo Costa, Sales Director da GoContact, Artur Costa, Diretor de Operações e Serviços de Cliente da Altice Portugal, José Peças, Coordenador Comercial das Concessões da AQUAPOR, Joana Frada, Diretora de Suporte Comercial da INDAQUA, Rita Carrapatoso, Coordenadora Gestão de Clientes da Águas do Porto, e Raquel Martins, Diretora de Clientes da Águas da Região de Aveiro.

Ricardo Costa debruçou-se sobre os serviços que a GoContact proporciona, que assenta numa plataforma especializada em Contact Centers, utilizando a tecnologia para dar aos clientes soluções rápidas e eficientes, sem que estes tenham que recorrer a serviços externos. A plataforma desenvolvida está em constante mutação e aposta numa disrupção de tecnologias para se posicionar como uma solução simplificada, flexível e altamente resiliente e escalável. Foco no negócio, especialização em operações e comunicação e tecnologia avançada são os três pilares desta solução desenvolvida também para oferecer uma visão omnicanal (omnichannel) ou seja, a integração de toda a comunicação, criando uma sensação de interligação. Por exemplo, quando um cliente interage pela primeira vez com o fornecedor de serviços que pretende, enviando um e-mail, se contactar a entidade posteriormente via telefone, o agente de atendimento já sabe quem é o cliente e tem acesso a informação que pode agilizar a resposta necessária. Desta feita, permite uma visão geral de todos os contactos feitos através dos vários canais de comunicação (voz, tickets, mail, SMS, redes sociais), o que vai permitir, através de uma única interface, uma otimização da resposta, elevando a personalização de atendimento ao cliente a outro nível. Ricardo Costa destacou também a alta parametrização da plataforma aos mais variados setores, permitindo trabalhar as diversas funcionalidades à medida de cada um e acompanhar as respetivas transformações. Apologista de que “o que não se mede não se gere”, Ricardo Costa enalteceu ainda as ferramentas de report da GoContact, bem como o facto de esta permitir a integração de plataformas externas.

Ao explicar que a Altice reformulou a Direção de Operações e Serviços do Cliente no final de 2020, tendo como objetivo claro o foco no cliente, Artur Costa sublinhou que a pandemia de COVID-19 obrigou as organizações a perceber que a transformação digital não podia esperar mais anos e que tinha de ser, ou começar a ser, implementada em meses. Mesmo como empresa digital, a Altice comprometeu-se a ajudar os clientes naquilo que foi a transformação e adotou um modelo de governo interno com a ambição de trazer a voz do cliente para a organização e, assim, cultivar a proximidade com o mesmo. A estratégia passou pela análise dos principais temas de contacto dos clientes, por um centro tático de equipas que ouvem, auditam e transformam a informação (de forma contínua), reuniões mensais dentro da organização para discutir temas estruturais que impactam a experiência do cliente, bem como um serviço interno em que qualquer colaborador de backoffice é capacitado para ajudar um cliente a resolver o problema num curto espaço de tempo. Até nas lojas físicas, que têm vindo a ser reduzidas, a empresa apostou em elevar a experiência do cliente para além de venda de produtos. Com 22 Contact Centers, distribuídos geograficamente por todo o país, a empresa conta com dois tipos de atendimento: técnico, especializado para os diferentes tipos de serviço que oferece; e não técnico, mais transversal e composto por equipas multifacetadas. O objetivo de ambos é tratar o cliente como se fosse único e humanizar o atendimento. Para além de enaltecer a constante formação a que os operadores são sujeitos - por módulos para que a aquisição de conhecimentos atinja níveis de excelência - Artur Costa explicou ainda que existe uma solução para encaminhar o atendimento para o operador disponível mais adequado ao perfil do cliente, sendo que, caso não seja possível resolver a questão em primeira linha, há um reencaminhamento para equipa especializada.  Foi igualmente destacado os serviços de BPO, muito baseados em tecnologia, que a empresa presta, entre os quais a gestão documental (com base na desmaterialização), gestão financeira, gestão de recursos humanos, entre outros.

De acordo com José Peças, que introduziu o tema no setor da água ao partilhar a experiência da AQUAPOR, já existia uma multiplicidade de canais de atendimento (lojas, call centers, e-mail, chat, SMS, app e website) antes da pandemia. Mas o que esta veio provocar foi uma transferência entre canais, em que os à distância assumiram uma importância superior ao tradicional canal presencial, com todas as transformações que isso acarreta em termos de afluência e organização dos canais, de forma a que tudo corra bem no atendimento ao cliente. Também aconteceu a multiplicidade de locais, ou seja, os espaços físicos converteram-se em 171 canais, que correspondem ao número de trabalhadores em teletrabalho com acesso à plataforma de atendimento ao cliente. Não que estes estejam a fazer atendimento em permanência, mas em caso de novo confinamento que obrigue a fecho de lojas, os trabalhadores ficaram capacitados a assegurar todos os serviços. Apontou ainda a multiplicidade de velocidades de atendimento que tem de ser adaptada a cada um dos canais (ex.: 5/ 10 minutos à espera na loja é admissível, à espera para ser atendido via telefone, não).  Como responder então a este novo paradigma de atendimento ao cliente? A solução passou por centralizar os contactos numa única plataforma, unificar os vários números de atendimento e e-mails num único, tornar o atendimento independente do local de trabalho (teletrabalho), capacitar e dimensionar a estrutura para garantir o atendimento e otimizar recursos, bem como salvaguardar picos de afluência e contactos fora do horário de trabalho e garantir a capacidade de aferição de qualidade do atendimento. A estratégia aplicada, com base no omnichannel e simplificação do contacto tanto para o cliente como operador, traduziu-se em resultados muito satisfatórios. Com a expectativa de continuar a aumentar o nível de satisfação do cliente, José Peças agradeceu também a todos os colaboradores da empresa pelo esforço que fizeram para que tudo corresse dentro da normalidade.

Joana Frada falou sobre os canais de atendimento ao cliente da INDAQUA, que visam acrescentar valor para o cliente através da descomplicação e acessibilidade de serviços. Mesmo antes da pandemia, a empresa já tinha sentido uma maior afluência nos meios digitais em detrimento dos presenciais, todavia, as contingências pandémicas conduziram, inevitavelmente, a um exponenciar dessa situação. De ressalvar que a INDAQUA nunca encerrou os balcões de atendimento, tendo obviamente dotado os mesmos com os devidos equipamentos de segurança para colaboradores e clientes. Entre os canais digitais, Joana Frada destacou o website da empresa como uma mais-valia no periodo de transição, uma vez que este existia desde 2010 e já integrava alguns serviços sem a necessidade de deslocação, como contratos e leituras.  Também a fatura foi identificada como um meio privilegiado de comunicação com o cliente, tendo a empresa disponibilizado o serviço eletrónico desta em 2019 - através de uma campanha intensiva a adesão revelou-se significativa. Entretanto, e indo ao encontro da satisfação do cliente, a INDAQUA procedeu à atualização da fatura, tornando-a mais esclarecedora e rigorosa, iniciativa que já revelou bons resultados apesar de ter sido implementada apenas em março último. Relativamente ao atendimento telefónico, Joana Frada sublinhou a formação a que os colaboradores foram sujeitos, até porque os clientes tiveram mais tempo para contactar e avaliar os serviços. Na linha de contactos ressalvou também os e-mails - por exemplo, o próprio teor do e-mail que acompanha a fatura eletrónica acaba por ser um canal muito eficiente -, as SMS, o Whatsapp - que se tornou um veículo muito interessante para garantir leituras -, o chat - que permitiu igualmente uma comunicação rápida e eficaz com linguagem descontraída, mas fiável e rigorosa - e o balcão digital - que permite a gestão de contrato e acesso a inúmeras funcionalidades. A externalização de alguns serviços também foi apontada como fundamental para garantir a qualidade do serviço ao cliente.

Já Rita Carrapatoso debruçou-se sobre a desmaterialização e proximidade na gestão contratual, afirmando que a transformação digital já era um objetivo estratégico da Águas do Porto, no entanto priorizado com o contexto de pandemia. Com canais como o balcão digital, formulários online, e-mail e chat, Rita Carrapatoso revelou que, aquando do primeiro confinamento, entre março e maio, quando as lojas estiveram encerradas, os serviços decorreram com relativa normalidade. O desafio surgiu quando o atendimento presencial reabriu e a afluência às lojas não foi a expectável, tendo a realidade de outrora sido invertida. Mesmo com as lojas abertas registou-se um incremento de contactos via digital muito superior aos presencias, designadamente por e-mail, o que conduziu a uma grande pressão dos serviços. Para além de ter verificado que o e-mail era um canal aberto e não normalizado, a empresa apercebeu-se também que a comunicação não estava a ser eficiente, uma vez que dos contactos realizados apenas 40% dos contratos eram efetivados. Consciente de que era crucial controlar o processo, Rita Carrapatoso revelou que a empresa reuniu com outras áreas internas para repensar a estratégia de comunicação com o cliente, convergindo os multicanais para uma versão aproximada do omnichannel. Foi então decidido que o balcão digital passaria a ser o canal preferencial de contacto, o que obrigou a empresa a fazer uma campanha amigável junto do cliente nesse sentido, através de guias acessíveis para orientar os clientes, instruindo-os sobre a forma eficiente de submeter contacto. Esta abordagem permitiu a racionalização dos canais de entrada dos pedidos de clientes, a reorganização e readaptação das rotinas de trabalho, controlo de processos e normalização de respetivos fluxos, bem como o desenvolvimento de uma interface que orienta o cliente. Os resultados foram evoluindo favoravelmente de forma gradual e, em outubro de 2020, a empresa sentiu que estava no bom caminho. A experiência foi, nas palavras de Rita Carrapatoso, “intensa, transformadora, resiliente e gratificante”. Entretanto, o projeto de otimização de contacto com o cliente da Águas do Porto continua em curso.

A partilhar a importância do reporting e controlo de um call center na relação com o cliente esteve Raquel Martins, também sob a máxima de que “o que não se mede, não se gere”. A Águas da Região de Aveiro já tinha implementado o serviço de cal center há vários anos, o que perante as contingências da pandemia se verificou bastante útil. A empresa não foi exceção perante as novas regras sociais e, à semelhança das outras entidades, o crescimento do contacto não presencial aumentou exponencialmente. Entretanto, e apesar de grande parte dos serviços ser garantida pelos canais digitais, a cobrança a dinheiro não o é, por isso, e tendo em conta a zona geográfica onde a empresa se insere (mediamente urbana, com população rural de classe etária avançada), foi decidido reorganizar o atendimento presencial aquando da reabertura deste - de manhã a funcionar apenas para cobranças e à tarde mediante agendamento. O que se verificou, entretanto, é que quando as pessoas ligavam para o call center para fazer um agendamento, o operador conseguia resolver a questão do cliente, evitando assim a deslocação. Para além da reorganização das equipas, Raquel Martins explicou a importância de se ter reformulado a monitorização do trabalho de call center e como esta contribuiu para o controlo e eficiência dos serviços. Através do novo dashboard criado foi possível aferir, medir e gerir diversos dados, entre os quais: chamadas não atendidas; número de agentes envolvidos; máximo de tentativas de contacto por parte do cliente; maior tempo de espera; tempo médio de ring (quando uma chamada é devolvida ao cliente quanto tempo se deixa o telefone tocar); chamadas atendidas e retornadas; pedidos de retornos; chamadas por retornar; retorno não atendidos; tempo médio de chamada; maior tempo atendimento. De sublinhar também a possibilidade de verificar os picos de afluência de chamadas e, assim, adaptar equipas, bem como a do supervisor poder interagir, a qualquer momento, com o agente sem que o cliente ouça ou interagir com o cliente com o agente a ouvir, proporcionando uma maior assertividade das respostas perante quaisquer questões que possam surgir. O serviço de identificação automática do cliente, o atendimento automático, a comunicação de leituras (em litros), a geração de referências multibanco e o envio de SMS automáticas para o cliente foram igualmente destacados.

Na conclusão do webinar, Rui Godinho, Presidente da APDA, apelidou a transformação digital de irreversível e uma das grandes mudanças a que se está a assistir a nível global. Considerando, por isso, o tema de webinar de extrema relevância para todos os setores, designadamente o da água, Rui Godinho salientou também a adaptação da APDA a esta realidade que, através de formatos alternativos, assegurou todas as atividades. Perante o período ainda de incerteza, e consciente de que a vida em sociedade será diferente, o Presidente da Associação apontou a conjugação da vertente presencial e digital em eventos como um futuro a ter em conta.