ESTUDO: ÁGUAS DE COIMBRA RENOVA LIDERANÇA EM MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

06/01/2022

A Empresa Municipal Águas de Coimbra voltou a destacar-se no estudo que avalia o nível de satisfação do cliente, que a Associação Portuguesa para a Qualidade e a Universidade Nova de Lisboa realizam anualmente. Após expansão e adaptação a novas realidades do mercado, abrangendo um número mais diversificado de parâmetros e acrescentando novas variáveis), o estudo é agora denominado BECX - Best European Customer Experience e pretende ser a refundação do ECSI - European Customer Satisfaction Index. Apesar das alterações que o projeto sofreu, a liderança de Melhor Experiência do Cliente continua a pertencer à Águas de Coimbra.

O BECX avaliou oito variáveis: Emoções (pretende conhecer as emoções que a empresa desperta no consumidor); Esforço (estima o esforço do cliente para interagir com a empresa e resolver problemas); Incidentes (se o cliente teve experiências negativas ou positivas com a empresa); Multicanalidade (diversidade de canais que ligam o cliente à empresa, para a contactar e adquirir serviços); Qualidade (satisfação global com produtos e serviços); Valor (perceção do valor da empresa); Experiência (a variável de referência do estudo); e Lealdade (avalia o impacto das outras variáveis na lealdade). 

A Águas de Coimbra alcançou o topo em cinco destas variáveis (Emoções, Valor, Incidentes, Qualidade e Experiência); partilha a liderança em duas (Lealdade e Esforço), e fica apenas a uma décima da entidade que venceu a variável Multicanalidade.

Nos parâmetros em que a Águas de Coimbra se destaca, os clientes dão nota muito elevada à qualidade da água fornecida, à fiabilidade da água que consomem, à avaliação que fazem da qualidade da água considerando o preço que pagam, à experiência positiva que têm com a empresa, à periodicidade da faturação, ao facto de se sentirem bem tratados globalmente nos canais disponíveis, fazendo uma boa avaliação das emoções que a empresa gera, nomeadamente, benevolência, simpatia, gratidão, compromisso e segurança.